Dans la communication, nous avons une obligation qui nous vient des droits acquis par l’Autre sur nous, et consécutifs à un don premier initiateur à la vie sociale. Hermès présida à la communication en accordant aux hommes l’avance généreuse et l’honneur qui sont l’apanage du nouveau membre dans la communauté. C’est cela même qui va l’obliger et ainsi introduire la justice. Sans assujettissement premier, il n’y aurait ni sujet responsable, ni conduite morale, ni surtout communication sociale et donc progrès d’éthique.
Nous n’insisterons jamais assez sur l’impérieuse nécessité que constitue l’écoute. Ecouter les clients, écouter ses collaborateurs, écouter ses collègues, écouter son conjoint et ses enfants : plusieurs manières de vivre et d’être avec les autres.
Lorsque, dans le dialogue, notre affectivité et nos intérêts sont contrariés, nous devenons le jouet de notre nature et de notre spontanéité, des lapsus lingus.
Nous avons tendance à agir sous l’emprise de nos pulsions, de nos préjugés, de nos complexes... On entend souvent cette phrase « j’ai agi sous l’emprise de l’émotion » qui siège dans notre inconscient mais dont l’action est la projection de notre imaginaire, notre image du Moi. Nous exprimons une projection comportementale.
Emprisonnés dans notre « savoir dire » et dans notre « savoir faire », nous sommes portés à juger l’autre d’après notre seule « vision du monde »:
· mes principes ont-ils plus de valeur que ceux de mon voisin ?
· je suis un homme, ma femme ne réagit pas aux mêmes stimuli, son fonctionnement est-il le même ?
· je suis un « vieux », est-ce que le jeune a une autre conception de sa vie future ?
· etc....
Nous avons réfléchi, dans le préambule, à tout ce qui pouvait nous séparer sur le plan culturel. Ce comportement creuse l’écart qui nous sépare de notre interlocuteur. L’écoute active, elle, contribue à combler de cet écart.
Avant que nous ne soyons gouvernés par nos « a priori », nos émotions, nos réflexes et par nos sens, avant donc que n’éclatent nos forces de défense ou d’agressivité, avant que nos complexes nous régissent, l’écoute active accomplit son rôle en deux temps si notre attention à l’Autre est présente :
1° temps
· attitude gestuelle (poing fermé ou main ouverte)
· attitude verbale (sourire ou moue dubitative)
· attitude de rejet, d’objection
· attitude de protection
· etc....
l’écoute active cherche ce qui a pu mettre l’autre en état de dissonance. L’écoute active fonctionne alors comme un « radar » détecteur de toutes les perturbations.
Celui qui parle, sait qu’en s’exprimant, il va obligatoirement occasionner un impact sur l’Autre mais il en ignore la nature et l’importance. Il attend donc un écho, il observe l’effet miroir.
En effet, la contribution verbale (les mots eux-mêmes) dans un dialogue n’est que de 7% contre 55% pour l’activité faciale (mimiques, sourires, yeux, regard, etc.) et 38% pour l’activité vocale (intensité de la voix, débit, tonalité, etc.).
2° temps :
Aux causes perturbatrices l’écoute active substitue des valeurs d’échange. Elle fait s’interroger l’autre jusqu’à la transformation de ses attitudes négatives en comportements positifs.
Elle libère notre nature et notre spontanéité au profit de notre « savoir être » avec l’autre dans le dialogue.
Lorsque nous nous sentons en sécurité, que nous connaissons et acceptons les règles du jeu, on est sûr de soi. Confiance veut dire : foi en soi. Nous donnons la pleine mesure de nos moyens. C’est la confiance en l’unité créée que matérialisent les résultats.
On est bien loin d’un rôle passif entre deux individus puisque le but affiché est une meilleure communication et une entente entre les personnes qui acceptent de se trouver sur le même pied dans un respect mutuel. Ici, les phénomènes tels que l’empathie (vivre le monde intérieur de l’autre comme s’il était notre monde) et l’écho (connaître la signification des sous-entendus, attitudes de l’autre) jouent un rôle actif de part et d’autre.
Dans le premier cas d’écoute (où l’on veut imposer son point de vue), on assiste à la mort du dialogue. Chacun reste dans sa sphère : monologues plutôt que dialogues. Dans le cas d’une domination (l’interlocuteur est trop loin et a perdu le contact avec l’autre) ou dans le cas d’une soumission (trop près, il y a risque d’identification à l’autre).Nous rencontrons souvent ces phénomènes de décrochement auprès des adolescents dans les collèges et lycées. D’où une tendance à interpréter et à évaluer ses motifs (d’ordre rationnel) et ses mobiles (d’ordre affectif). Ce comportement va à l’encontre d’un résultat escompté dans la communication : être en relation. Il n’y a plus de dialogue puisque plus de communication au sens initial du terme.
Par contre, dans la vraie communication, on cherche à comprendre l’autre et aussi à élucider les vraies raisons et les vrais sentiments de l’autre. On l’aide à trouver Ses réponses à ses besoins en lui permettant d’utiliser sa propre énergie, sa propre force qui sont donc plus efficaces.
On se montre disponible à l’autre. Pour reprendre un schème, on l’autorise à exprimer son empreinte inconsciente en lui permettant le réflexe structural de la verticalité et du réflexe digestif lié à la transformation. On le regarde « tel qu’il est » mais non « tel que je le vois » ou « tel que je voudrais qu’il soit ». De fait on tient compte de ses véritables objectifs logiques et psychologiques sans projeter notre « vision personnelle du monde». Il y a « Lui », identité spécifique et « Je » autre identité. L’un et l’autre vont à la découverte de leur vis à vis. Cette exploration est source de richesse mutuelle.
L’écoute active est :
· savoir écouter, écouter et encore écouter. Bien entendu avec ses oreilles, ET AUSSI avec sa vue, observer la gestuelle qui est une communication de non-dit, son apparence. ET AUSSI, ce qu’il transpire, ce qui sourde de son Etre. Ericsson disait : ce que tu es crie plus fort que ce que tu dis ».
· faire s’interroger l’autre à partir de paroles qu’il aura prononcées et de son attitude face à lui même
afin de
· combler les écarts qui nous séparent,
· recentrer le sujet par rapport aux objectifs communs fixés.
Préparer l’écoute : se préparer à puis partir à la découverte de l’Autre depuis son
historique, sa problématique.
Provoquer l’écoute : l’inciter à parler de lui, de sa problématique, le laisser
s’exprimer, comprendre comment lui voit le monde, avancer des idées....
Traiter l’écoute : déceler l’environnement interne : les non-dits de l’interlocuteur
Entretenir le climat : ne jamais l’interrompre ne jamais terminer les phrases à la
place de l’interlocuteur, tout prendre en compte, vérifier toutes les informations, reformuler
Important pour l’animateur en réunion
Il est essentiel, pour l’animateur, de déterminer ses alliés potentiels, les passifs, les adversaires possibles.
D’une manière habituelle et inconsciente, les individus se disposent autour de la table ou d’une pièce selon leur place, leur état d’esprit, leur manière d’être ou qu’il revendique au sein du groupe.
Les migrations
Les individus, au bout de quelques heures ou jours se positionnent ainsi :
- les leaders actifs participatifs à gauche du Président, ou de l’animateur de la réunion.
- les plus coopératifs agissants dans le sens du Président ou de la réunion à gauche en haut.
- les leaders adversaires, destructeurs se placent à droite
ceux qui peuvent se révéler les plus dangereux à droite en haut, face à l’ami sûr de l’animateur.
- il peut se trouver sur la gauche du Président un ancien leader actif « démoli » devenu négatif
- comme sur la droite, on peut détecter un leader trop timide qu’il faut encourager pour qu’il se retrouve à sa place véritable sur la gauche du Président.
Détection du, (des), leader
L’animateur recherchera à déterminer rapidement ceux sur qui il peut compter pour la suite de la - (des) réunion en faisant un tour de table de représentation. Tout de suite chacun va exprimer et communiquer son état du « MOI »
- locomotive ou wagon ?
- souriant ouvert ou renfrogné fermé ?
- primaire ou secondaire ?
- ne pas oublier le manipulateur qui se glisse autour de la table. Il est assez reconnaissable par sa gestuelle différente de l’ensemble et assez provocatrice généralement.
- par le son de la voix, ses expressions, son visage, ses mains, ses jambes (croisés ou pas)... les mots employés pour se présenter.
L’animateur évaluera si ce tour de table est conforme, cohérent entre la place occupée par chaque participant autour de la table et ce qu’il dit, fait, ressent.
Il peut commencer sa réunion, il n’est plus dans l’inconnu :
