1 LA COMMUNICATION N ’EST PAS INNEE
Il faut admettre, malgré ce que l’on entend, que la communication n’est pas un art inné chez l’individu.
Notre système social, notre éducation annihilent la possibilité de donner son avis à l’individu donc d’engager un dialogue. Répondre était, et est souvent, considéré comme une marque d’impolitesse voire d’insolence : c’est le fait d’interdits inconscient.
Pour communiquer, c’est à dire dialoguer, il faut prendre conscience de ces interdits, lutter contre ces habitudes ancestrales, contre ces réticences profondes qui inhibent l’échange spontané. Pour communiquer il faut lutter contre ce tabou profond. Il faut apprendre à communiquer. Il est nécessaire de comprendre que cela ne va pas de soi. Une bonne communication doit se préparer très sérieusement, être désiré sincèrement pour être réussie, c’est à dire être simple mais complète et efficace.
La communication est possible à condition d’admettre qu’elle est délicate à mettre en place, d’admettre qu’il faille vouloir la réussir et qu’elle exige des efforts pour l’organiser sainement.
Communiquer vient du latin - communicare - mettre en commun, être en relation.
Nous « entrons » de plein pied dans l’aire de la communication. Nous assistons à une débauche :
1. d’images par l’intermédiaire des écrans de télévision, de la publicité télévisuelle, des parutions écrites,
2. de sons grâce à la radio
3. mais aussi par des nouveaux supports : cassettes, .C.D, vidéo, et bien sûr par « Internet »
Ce n’est pas de ce genre de communication qui sera abordée. En effet le sens est unilatéral : vers le récepteur, vous et moi- et nous n’avons pas la possibilité de faire connaître notre réaction à l’émetteur - le médium. (un médium, des média)
Sera plutôt développée la communication interpersonnelle. Celle qui implique un individu par rapport à un autre ou à un groupe.
Savoir communiquer n’est pas une évidence. La communication se fait à l’aide de signes et de symboles et chacun a sa propre éthique. Est-ce que ceux-ci ont la même valeur chez l’Autre ?.
Pour mieux comprendre, il nous faut admettre que l’individualité englobe
· un subconscient biologique,
· un subconscient culturel
· un subconscient individuel.
Ils se manifestent par l’intermédiaire du monde des rêves, les comportements, les symboles personnels et/ou universels.
Essayons de l’expliquer en prenant des exemples.
A) Notre héritage biologique, nos troubles chromosomiques sont des critères qui agissent sans que nous en ayons conscience. Le subconscient biologique agira sur la personnalité par la nourriture ingérée. Les individus carnivores ont une optique de la vie différente des végétariens. Les esquimaux développent des résistances à des maladies dues au froid comme les peuples d’Afrique ont développé une pigmentation de la peau pour contrer les effets du soleil. Tous ces éléments - nourritures, sol, latitude de l’habitat influeront considérablement sur les coutumes et styles de vie d’un individu par rapport à un autre qui vit dans un autre coin du monde.
On est presque sûr que les accidentés, les blessés ont une mémoire du traumatisme inscrit dans leur chair : il faut certainement d’autres méthodes, en complément, que la verbalisation du choc pour retrouver la santé psychologique. Cet ébranlement transparaît à chaque souvenir du traumatisme et provoque chez l’individu un phénomène d’évitement lié à cette cause dont certain peut remonter parfois à l’enfance.
On peut fouiller plus fondamentalement encore avec le « Thanatos » ou instinct de mort et l’« Eros » ou instinct de vie qui nous vient de notre héritage animal. N’avons nous pas conservé, d’ailleurs, beaucoup de comportements similaires aux mammifères ? .
Les instincts, bien qu’identiques chez tous les Hommes, se manifestent différemment selon l’« Ethos » qui prend racine dans le subconscient culturel auquel nous appartenons : nos langage, comportement, habillement nous différencient selon le groupe social d’appartenance. Au nord de la Méditerranée , les habitants appuient leur savoir sur l’écrit alors qu’au sud, le savoir se perpétue par l’oral : deux modes de fonctionnement qui ont du mal à se tolérer et à se « parler »
Enfin, celui que nous connaissons le mieux depuis Freud, l’inconscient individuel qui prend sa source dans notre habitus primaire (Mère - Père). Je vous suggère de reprendre mon dossier « Comprendre la PNL » sur le blog.
B) Les modèles biologiques (d’ordre universel) auront dans la communication un impact d’une très grande puissance et seront utilisés avec bonheur dans la publicité. Alors que les modèles culturels seront d’ordre relatif. Les images représentatives subissent une différenciation selon l’Ethos culturel. Par exemple le mythe d’Oedipe est d’influence méditerranéenne alors qu’en Finlande on parlera du mythe de Kalevala où l’interdit est franchi entre le frère et la sœur. Tandis que dans le mythe d’Osiris, le Dieu est reconstitué par la Sœur amante.
Il n’y a pas de modèle sans charge émotionnelle et l’ethnisation n’est possible qu’au travers du langage (supposé commun) et le phénomène d’empreinte.
Le langage est avant tout un mode d’impression avant d’être mode d’expression.
Ainsi l’homme sexualise son environnement. Par exemple le monde germanique inverse les valeurs sexuelles par rapport à la vision de la culture française : la soleil, le lune, le forêt, le mort etc. Nous percevons mieux le monde romantique allemand qui se manifeste superbement au travers de la « chevauchée des Walkyries »
C’est Konrad Lorenz qui a décrypté le phénomène de l’« empreinte » auquel tout humain est sensible. Cette première rencontre avec.....l’Autre, ...les objets...., les événements..., s’ils sont chargés d’émotion vont avoir, la vie durant, un retentissement qui peut, à un moment donné, susciter des réactions irrationnelles.
C) On comprend peut-être mieux que l’empreinte liée au langage fixe un lien symbolique avec la réalité qui détermine un « étiquetage » culturel (Habitus primaire et l’Ethos). Ce codage est à l’ origine d’une logique comportementale qui est une logique d’émotion. Celle-ci assure sa cohérence et sa prévisibilité que l’on retrouvera sous différentes formes chez l’individu. Nous pouvons dire que l’Archétype de référence culturelle inconscient lié à une forte charge émotionnelle explique sa puissance affective autonome, responsable de perceptions et réactions irrationnelles. L’énergie engrangée qui sera réactualisée et libérée à chaque rencontre avec un stimulus symbole semblable déclenchera une réponse culturelle adaptée à sa logique. L’étude de l’analyse transactionnelle nous conforte dans notre raisonnement.
Mais comme le souligne heureusement Ruffié « l’être humain demeure étonnamment éducable sa vie durant ». Pour le comprendre, nous allons retrouver deux voies qui l’ont impressionné en écoutant ce qu’il dit (par l’écoute active qui est une façon de faire connu des psychanalystes et dont les résultats ne sont plus à démontrer.) et découvrir l’empreinte émotionnelle pour saisir leur impact.
Heureusement, en Europe ou dans le monde Occidental, les symboles ou signifiants sont communs à quelques nuances près. Ce qui facilite la communication mais n’interdit pas les nuances. Ce sont celles-ci qu’il nous appartient de comprendre au risque de situations cocasses ou dramatiques. Rappelons-nous Dante qui nous dit qu’il y a quatre niveaux de lecture : la littérale, l’allégorique, moral, ésotérique. Nous allons entrer dans le monde de la sémantique, du symbolique, de la gestuelle, de la sémiologie.
Ne perdons jamais de vu que la communication commence à l’intérieur de nous même. Nous ne pouvons exprimer que ce que nous sommes. Emerson disait « ce que tu es crie plus fort que ce que tu dis » Cette expression sera un mélange des trois niveaux de notre individualité subconsciente qui se traduiront sur le plan hiérarchique comportemental par :
· l’inconscient biologique, siège des instincts, donnera naissance aux besoins
· l’inconscient culturel, siège des modèles et autres schèmes, donnera naissance à l’intensité de la force du vouloir
· l’inconscient individuel, siège des complexes, donnera naissance aux désirs ou aux névroses
Le sens de progression allant des besoins physiologiques à satisfaire aux désirs provoqués. C’est le domaine de l’inconscient. La censure refoule les désirs dans l’inconscient des individus. Les souvenirs de la vie parfois s’interpénètrent, se mélangent, à ce niveau. A-t-on le souvenir d’un rêve ? Est-ce un rêve, ou le souvenir d’une réalité vécue ? Parfois la ligne de séparation est floue ou difficilement définissable.
C’est le monde de la pré-conscience, puis, toujours en s’élevant, nous arrivons dans le monde de la conscience.
Après le stade de la conscience nous allons entrer dans l’imaginaire : c’est le monde des projets dont l’on n’ose pas accoucher à cause des résistances (les interdits acquis depuis notre enfance par exemple)
A partir de l’imaginaire l’individu projette des schémas comportementaux :
· l’imaginaire individuel projette l’image du « Moi »
· l’imaginaire culturel projette les symboles, le langage, les modèles ou les schèmes.
· l’imaginaire biologique projette les images d’archétypes de nature biologique qui sont particulièrement représentées par la sexualité entre autres.
Nous pouvons dire que le langage imprime l’inconscient et qu’il s’exprime au stade de l’imaginaire.
Nous sommes sans cesse en train de communiquer : par nos paroles, notre regard, notre tenue vestimentaire, nos comportement et attitude, nos gestes et par bien autre chose. La rétroaction, si nous sommes attentifs permet de jauger de notre impact sur l’autre. Pour cette raison, il est judicieux de savoir maîtriser notre communication.
Thèse : seul les grandes marques assurent un S.A.V.
Antithèse : oui mais il existe des petits fabricants avec des produits très spécifiques
Synthèse : il existe aussi des spécificités très adaptées qui assurent une maintenance aussi performante
Dans toute discussion, échange d’idées, l’écoute attentive de l’Autre permet l’émergence perceptions nouvelles. D’aucun à sa thèse et chaque thèse a, en germe, son antithèse (par les couples notionnels ou contradictoires) celle-ci peut amener une synthèse.
Nous voyons ici l’importance de cette notion appliquée à la transformation des opinions. Cf P. Watzlawick.
Le couple notionnel
Généralement lorsque je dis noir, notre interlocuteur pense blanc. Les couples notionnels sont des archétypes jungiens. Ils sont soit universelles et permanents, soit relatifs puisque chaque culture en détermine sa valeur.
Dans le couple notionnel universel, il y a une double polarité, bio-organique et psychique. C’est à dire que ce couple est le siège d’une dualité de force initialement en rapport avec la symbolique du corps humain :
Paradis - Enfer = Haut- Bas
Bien - Mal = Droite - Gauche
Passé - Avenir = Arrière - Avant
Mère - Père = Derrière - Devant
Les schèmes culturels sont relatifs
Prenons le couple notionnel ayant pour premier terme « Liberté »
Au Etat-Unis, le terme « Liberté » est associé à la répression des moeurs. Les premiers migrants étaient protestants. Ils étaient épris de liberté de pensée et de croyances, par rapport à leurs contemporains qui pratiquaient le catholicisme, mais dont les moeurs étaient aussi plus restrictives que ceux qu’ils laissaient sur le vieux continent. Aujourd’hui, le couple « Liberté » est toujours lié à la prohibition et aux mœurs dissolues. La conséquence moderne de cette répression des mœurs est subite par le fumeur qui devient le nouveau proscrit de la société nord américaine.
En France, le terme « Liberté » est accolé au terme « privilège » dans l’inconscient collectif. Nos aïeux ont chèrement acquis leur liberté de pensée en 1789. Pour le Peuple, la liberté était l’apanage de la Noblesse , classe privilégiée. Aujourd’hui, le Français reste sensible à cette notion de privilège. Chacun essaie de conquérir un passe droit là où il se trouve, là où il travaille. Il veut, par ce privilège acquérir la liberté de faire, de bénéficier de ce qui demeure interdit pour les autres, par la notion d’égalité et de fraternité. La recherche de liberté reste le sport favori de ce même Français qui défend bec et ongle les « avantages acquis »
Le couple contradictoire
Attention à l’utilisation de couples contradictoires non contrôlés. Lorsque je dis que nous avons un taux de réussite de 20%, notre interlocuteur, inconsciemment, pense « taux d’échec 80% »
Pourquoi cette façon de saisir les choses qui nous sont communiquées ? Nous fonctionnons d’une manière dichotomique. Nous réfléchissons par comparaison. Nous faisons références à des éléments connus pour établir notre opinion ou notre jugement. Nous allons chercher nos critères dans notre inconscient bio -organique ou culturel voir individuel.
En fait, nous puisons dans nos grands Mythes qui éclairent nos civilisations depuis la nuit des temps. En Amérique, les indiens Pimas de l’Arizona commence leur récit « Chant du Monde » par « Au début, l’obscurité était partout.....[et Dieu dit]....Je fais le monde et voilà qu’il est terminé »
Les Upanishads hindous au VIII° S avant J.C « ... Au commencement, seul existait le Grand Etre... »
En Occident, nous retrouvons dans la Genèse I « Ainsi Dieu créa l’Homme et la Femme.. .. »
Ainsi, avant la Création , il y a Unité. Après la Création , il y a dualité :
· opposition de l’élément mâle de l’élément femelle
· opposition de Dieu à l’homme
· opposition du bien au mal
Le rôle de l’Homme est de vivre au sein du monde en tenant compte des éléments opposés. Tout ce qui relève du temporel relève de la dualité. Symboliquement, métaphoriquement, l’Homme et la Femme forment le couple ultime, c’est l’Eros et Thanatos, c’est la dualité temporelle mais l’unité spirituelle.
Dans la communication, dans l’écoute, entre les dualités, laquelle privilégier ?
La compréhension de ces notions attire notre attention sur la préparation de notre message. Notre objectif est d’éviter les parasitages ou d’induire notre interlocuteur sur une notion involontaire et étrangère à notre communication.
Nous avons chacun une manière de voir, d’entendre ou de sentir la résolution d’un problème.
Prenons deux exemples :
1. Dans une pièce de monnaie, je vois pile, il voit face
2. Dans cette figure, combien de carrés y-a-t-il ?
Il est nécessaire de s’assurer ce que l’Autre a compris, comment il a compris. Dans notre exemple, a-t-il l’ensemble des solutions ou seulement a, b, c ou d.
S’assurer que nous sommes bien sur la même longueur d’onde, en phase avec l’Autre. Il est essentiel de comprendre l’Autre. Si l’on se trompe, à un moment, sur la logique du raisonnement de l’interlocuteur, le cheminement est dévié et chaque nouvelle réponse va ou peut conforter l’erreur, amenant un quiproquo. En fin d’entretien, ce phénomène peut aboutir au malaise ou sur des frustrations
Qu’est ce qu’un bon message ?
Je m’inspire des travaux de Gottman et ses collaborateurs ( A couple’s guide to communication, Research Press - Illinois - USA) qui illustre processus de la communication par :
· celui qui parle ou émetteur a des intentions qu’il émet au travers un message et attend de
· celui qui écoute ou récepteur un effet à son message
Nous disons que le message est bon lorsque l’émetteur obtient l’effet désiré sur le récepteur.
Le message, véhicule de l’intention de l’émetteur, comprend deux parties :
· le contenu et aussi
· le sentiment
Si nous n’avons pas l’effet escompté aux intentions émises, c’est que notre message s’est heurté à des filtres. Ceux - ci proviennent soit de l’émetteur, soit du récepteur voire des deux. Les filtres sont cette communication non verbale qui accompagne le message : gestes, attitudes corporelle, tonalités de la voix, structures syntaxiques de la phrase, habillement etc... qui donnent une couleur, une orientation à notre message.
Le sentiment émi, les filtres (et parfois l’intention aussi) sont des critères inconscients qui renseignent l’un et l’autre des objectifs à atteindre.
Pour augmenter les chances d’une bonne communication, il semble nécessaire de connaître consciemment notre intention et maitriser nos sentiments. Cela permet d’exprimer clairement notre message. Ensuite il est profitable de s’assurer que notre interlocuteur à bien reçu notre message. Nous emploierons la reformulation.
La reformulation
La reformulation est une technique de contrôle pour s’assurer de la bonne compréhension du message qu’aucune ambiguïté ne s’est interposée et que chacun est en communion.
Elle permet :
· grâce à elle de vider toutes les objections, surtout les fausses barbes
· de faire déplacer les objections
· de reprendre les arguments de l’Autre, de lui faire écho, donc de le rassurer
· de recentrer le dialogue sur notre pôle d’intérêt tout en s’appuyant sur l’intérêt que vous portez aux propos de l’Autre
· de résumer
ex : si j’ai bien compris, Mr X, votre préoccupation principale est d’anticiper sur le..........
réponse : oui
accord partiel sur un résumé
· amener un autre éclairage à ce que vous pensiez, au préalable, avoir compris
Vous dites que......
si je vous ai bien compris.....
si je reprends vos paroles......
· de synthétiser l’idée de l’Autre et de conclure quelque chose à partir de ce qu’il a dit
· aussi, à l’inverse, de connaître les raisons logiques de son attitude. A partir de là, possibilité d’accord partiel et clarification de la position des motivations et besoins de l’Autre.
· si vous n’avez compris sa pensée, de le lui faire clarifier
· si vous êtes sur la même longueur d’onde, de contenter l’Autre, de le rassurer,
c’est collationner, c’est accuser réception des propos, du message de l’Autre
c’est aussi lui apporter une caresse positive et psychologique.
Approbation
Il est aussi important au cours de la communication que les différentes étapes de l’entretien soient validées par la propre approbation de l’interviewer
Celui qui est en face de vous -l’Autre-- va apprécier justement cette forme d’accuser de réception. qui peuvent être verbaux ou gestuels. L’Autre est en phase, cela augmente la confiance de l’Autre à notre égard. N’oubliez pas que la synchronique positive amène l’Autre à vous suivre.
Si nos propos est la recherche d’informations, on commencera notre reformulation par des questions ouvertes factuelles, suivies de questions d’opinion, puis dans tous les cas, on fera préciser par une question de contrôle ou un recoupement pour avoir un point d’appui.
Nous faisons une synthèse.
Þ « Si j’ai bien compris vous.........
Þ « Et bien Mr X, le produit, le service décrit correspond à vos besoins.......
Þ « Pouvez-vous me reformuler ce qui vient d’être dit.......
Þ « Que pensez-vous, quelle est opinion sur le sujet qui vient d’être développé ?
La communication passe par un ou plusieurs canaux à la fois. La cohérence de l’ensemble donne une signification crédible au message. Entre une opposition entre ce qui est dit « la parole », et la gestuelle, c’est la communication gestuelle qui est retenue. La communication verbale est consciente - en principe -, la gestuelle inconsciente (comme l’information intuitive) c’est elle qui est la plus signifiante, celle qui permet de détecter les non dits et par conséquent que l’on retient.
Parfois la communication passe par un seul canal et demande à être décrypter avec beaucoup d’attention : le dessin, la peinture ou la sculpture par exemple, ou demande une sensibilité comme la musique, la lecture. La communication téléphonique mérite une considération particulière à cause de son importance quotidienne.
Enfin une communication dont on ne parle pas mais dont son emploi est primordial est l’intuitive. Pourquoi, comment peut-on dire qu’une personne est sympathique, antipathique ? C’est une communication qui passe d’une personne à une autre inconsciemment de l’émetteur au récepteur Qui ne s’est trouvé invité par un groupe et de ressentir un accueil chaleureux ou froid ? Le médium est inexistant. Face à une population qui baigne dans une éducation imprégnée de Taoïsme ( Japon - Chine) l’Occidental se trouve souvent désarmé : aucun sentiment ne transpirent de leur attitude.
D’où vient cette communication ? Elle provient de notre inconscience, de nos souvenirs eux - mêmes rattachés aux différents niveaux de cette inconscience. On l’appelle notre 6° sens. Certains, on ne sait ni comment ni pourquoi, sont capables de « prévoir » des catastrophes naturelles. Des chiens sont habiles pour ressentir une crise d’épilepsie ou autre malaise chez leur maître bien avant que celle ci se manifeste. Ce sens particulier nous en conservons sous la forme que nous appelons « intuition ». Les femmes de culture animisme, travail la terre avec leur tout jeune enfant sur le dos et sans couche culotte. Elles « savent » quand leur bébé éprouve la nécessité de faire leurs besoins. La psychologie cognitive développe profondément cet aspect.
Attitude dans la communication
Nous allons voir, ici, que selon notre interlocuteur, nous adopterons une stratégie de communication. Qui est l’Autre ? Mais avant, qui sommes-nous ? Quel rôle avons-nous face à notre interlocuteur ?
Nous sommes cadre et devant nous, avons-nous un subalterne ?
un collègue ?
son Patron ?
un de ses enfants ?
sa femme ?
un ami ?
une relation de golf ?
un motard sur la route ?
Que nous le voulions ou pas, nous avons plusieurs casquettes. La situation se complique lorsque l’organisation, - par fonction patriarcale - est dirigée par une femme dont l’Eros est supérieur au Thanatos. Comment concilier les contraires ? Là encore, nous allons avoir recours aux Mythes. Nous savons que le Mythe du Chasseur est patriarcale et que celui du Cultivateur est Matriarcale. Aujourd’hui, à l’aube du III° millénaire, nous nous accorderons à l’un ou l’Autre en fonction des objectifs à atteindre.
La relation, dans ce cadre précis d’une organisation présidée par une femme face à son subordonné sera colorée aussi en fonction de l’objectif en commun.
Dans tous les cas, il est important de prendre conscience des niveaux de l’inconscient de nos individualités. Le niveau conscient de l’échange n’est que la partie visible de la communication, l’invisible tel l’iceberg représente les 9/10°. C’est cette partie non visible qui va influencer l’échange. Cela se manifeste à l’extérieur par l’expression non verbale comme, par exemple, le rythme et l’intonation de la voix, les gestes, les mimiques, les attitudes. Le dialogue interne que chacun entretien, au niveau des émotions, détermine la qualité de l’entretien : « où veut-il en venir ? » « Puis-je lui faire confiance? »
Arrivé à ce point de la réflexion sur l’échange ou la communication, suppose de faire une totale confiance en ses propres richesses inconscientes; de se laisser aller de façon à être présent et en contact- ni trop prés, ni trop loin -comme nous l’avons vu précédemment avec l’Autre.
L’échange fructueux entres interlocuteurs implique que chacun soit équilibré, dépourvu de tensions majeurs entres les pulsions et les projections imaginaires. Les parties en présence mettent à disposition leur créativité, leur diversité de leur personnalité à la recherche de nouveaux concepts ou à la résolution de problématique.
Grégory Bateson, chercheur à l’Institut of Mental research de Palo-Alto a mis en évidence une communication dangereuse pour l’équilibre psychologique qu’il a appelé le double lien qui conduit à une aporie :
· le message contradictoire entre le verbale et le gestuelle
Þ ex : infliger une gifle à son enfant en lui disant « je t’aime »
· ordonner une chose qui est d’ordre émotionnel (type injonction paradoxale)
Þ ex :lire une note de service émanant des GRH
· « A compter du 15 nov., la concertation sera obligatoire »
· Donner le choix entre deux solutions perdantes
Þ ex : se voir offrir 2 cravates de 2 couleurs différentes, en choisir une et se voir reprocher de ne pas aimer l’Autre
Quelle position prendre lorsque l’on ne sait pas
A condition que notre aveu d’ignorance ou d’incompétence soit justifié par un manque de connaissance ou résulter de la complexité d’une situation, il faut oser le dire.
L’aveu devient un appel incitant l’Autre à se compromettre pour vous venir en aide.
De l’échange de vue, en confiance, concernant cet aveu peut déboucher sur une action incitative et formative ou à une prise de conscience de part et d’autre d’une objection objective à la réalisation d’un objectif.
Il faut distinguer
« je ne sais pas » qui peut être « je ne pense pas que.. », « je ne crois pas que... » qui est une demande
à
« je ne veux pas savoir » qui ferme toute discussion, toute ouverture.
Dans l’une -« je ne sais pas », nous avons une pensée active qui peut s’avérer prometteuse avec l’Autre, la réponse est castratrice.
Si vous mentez vous perdrez tôt ou tard votre crédibilité : cette crédibilité est votre fonds de commerce et est inconsciemment perceptible par l’Autre.
La manipulation :
12 messages qui nuisent à la communication. Elles sont, selon le thérapeute américain, Thomas Gordon, les blocages à la communication interpersonnelle les plus fréquents. Cf Isabelle Nazare-Aga.
- Donner des ordres : « Je ne veux pas savoir ce que tu faisais dans ton emploi précédent, tu fais ce que je te dis »
- Menacer : « Si tu continus de faire « çà » de cette façon tu vas voir ce qui va t’arriver »
- Donner des conseils, des suggestions, des solutions toutes faires : « Dans un an, il va avoir une promotion, tu n’auras plus à le supporter » - « oublie çà, tu devrais plutôt regarder la chose comme çà »
- Faire la morale : « Un employé consciencieux resterait après 5 heures finir ce travail important »
- Persuader par la logique : « essaie de comprendre que ton collègue ne peut pas tout faire, les faits tentent à prouver que…. »
- Juger, critiquer : « Tu n’as aucun sens des responsabilités »
- Complimenter : « je sais que tu es mon meilleur employé, aussi je me permets de…. »
- Dire des insultes, faire honte : « on croirait entendre une petite fille de 10 ans…. » , « Ta proposition est la plus farfelue que j’ai entendue, c’est une blague, j’espère »
- Interpréter, analyser : « Je pense que tu n'as pas le goût de faire ça aujourd'hui parce que tu es de mauvaise humeur à cause de ton auto qui n'a pas démarré ce matin »
- Rassurer, consoler : « Tu vas voir ça va aller mieux après de bonne vacances » , « Je pensais la même chose moi aussi au début ».
- Enquêter, interroger : « depuis quand penses-tu çà, toi ? » « qui t’a mis ces idées dans la tête ? »
- Esquiver, faire de l’ironie : « Ah ! Monsieur sait tout ! »
